Auteurs : Laura Cottard et Nathalie Beltzer

 

 

Les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge (CRUQPC) ont été mises en place en France en 2005. Elles ont pour principale mission d’être un lieu de représentation et d’expression des patients et de leurs proches dans les établissements de santé. Elles participent de la reconnaissance des usagers comme acteurs du système de soin et s’intègrent parmi les leviers et outils de la démocratie sanitaire.

 

Ces Commissions comprennent a minima le représentant légal de l’établissement, deux médiateurs (médical et non médical) ainsi que deux représentants des usagers. Les représentants des usagers sont bénévoles et membres d’associations de santé agréées.

Menée à partir d’entretiens semi-directifs auprès de représentants d’usagers membres de CRUQPC aléatoirement tirées au sort parmi l’ensemble des établissements sanitaires de la région Île-de-France, cette étude analyse leurs pratiques et leurs représentations. Elle permet de dresser un premier portrait de ces hommes et femmes, nouveaux acteurs au sein de nouvelles instances, dans un environnement sanitaire encore en pleine évolution.

Le rôle des représentants des usagers et le fonctionnement des CRUQPC apparaissent très diversifiés, notamment du fait de l’hétérogénéité des établissements de santé. A travers de nombreux verbatim, cette étude décrit leurs parcours et leurs motivations pour devenir représentants des usagers et recueille aussi leurs difficultés dans cet exercice de la représentation. Sont évoquées les questions de leurs relations aux usagers, aux professionnels de santé des établissements sanitaires. Sont abordées également les questions relatives à leur représentativité et à la légitimité de leur parole ainsi qu’à celle de leur statut de bénévole.

A l’interface de nombreux interlocuteurs, les représentants des usagers sont ainsi d’abord des bénévoles mais qui, de par le temps consacré à leur mission, deviennent parfois de véritables experts de la représentation. Et leur recrutement se profile comme l’un des enjeux majeurs de la démocratie sanitaire d’aujourd’hui et de demain.


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